Experiência do Paciente Doctoralia

Experiência do paciente é um indicador ainda pouco aplicado no Brasil, mas que cada vez mais pede a atenção dos profissionais de saúde pela sua influência nos tratamentos - e até mesmo no tempo de dor dos pacientes. Não é à toa que importantes hospitais públicos e privados no mundo já têm programas dedicados à experiência de seus clientes, como é o caso do Albert Einstein e do Sírio Libanês, que oferecem inclusive especializações profissionais nesta área.

Antes de mais nada é preciso saber que a experiência vai além da satisfação. Ela é a combinação de atendimento de qualidade, respeito pelo tempo e pelo histórico do paciente, acompanhamento durante o tratamento, fácil acesso à informação e à comunicação com o profissional e seu consultório.

De acordo com um estudo do The Beryl Institute que ouviu mais de 2 mil pacientes em 4 continentes, a experiência durante o tratamento foi considerada extremamente importante/ importante para 91% dos participantes. Nesse mesmo estudo, 69% disseram ainda acreditar que o resultado do tratamento é influenciado pela experiência que tiveram.

E melhorar a experiência que você proporciona não significa necessariamente aumentar os custos da clínica ou consultório. Muitas vezes o que é preciso são mudanças de processo. Por isso, a seguir damos algumas dicas para especialistas que buscam acertar nessa missão essencial para o negócio e para os pacientes.

1. Perspectiva do paciente - Um relatório detalhado da consultoria americana Ipsos Public Affairs investigou a fundo a perspectiva do paciente durante sua jornada com um especialista para saber como essa experiência pode influenciar o tratamento. E as dúvidas que atravessam todas as etapas podem ser enormes.

Jornada do Paciente - Relatorio Ipsos Public Affairs
Ilustração extraída da Publicação Patient Experience, do Instituto Ipsos Public Affair

Por isso, é essencial que os profissionais de saúde reflitam sobre como eles estão entregando saúde e se relacionando com os seus pacientes: Como o seu paciente se sente no final de uma consulta com você? Eles saem confiantes ou têm dúvidas sobre as recomendações que levam para casa? Você realmente contribuiu para que ele tenha mais qualidade de vida?

2. Técnicas de linguagem da mudança - Mesmo o diagnóstico correto e o melhor tratamento não serão eficazes se o paciente não seguir as recomendações do profissional. Por isso, comunicar-se adequadamente e motivar o seu paciente para que ele esteja comprometido e enxergar os efeitos positivos do tratamento pode fazer toda a diferença. Falamos mais sobre técnicas de engajamento através da linguagem da mudança neste artigo.

3. Nível de satisfação - É comum nos pedirem para responder pesquisas de satisfação depois de nos hospedarmos em um hotel ou fazermos uma compra online. Por que isso não deveria ser aplicado também à saúde? Quando um profissional mede a qualidade do seu trabalho tem muito mais condições de melhorar o que não funciona e potencializar o que faz bem.

A famosa metodologia NPS, uma extensão da Pesquisa de Opinião, tem sido muito usada por estabelecimentos de saúde com o objetivo de conhecer o quanto um paciente está fidelizado e propenso a indicar os serviços para outras pessoas. Veja como aplicá-la neste guia para profissionais da saúde.

4. Opiniões - Existe uma riqueza imensa de detalhes sobre os profissionais e centros de saúde disponível em formato de opiniões e ratings. Avaliações postadas pelos pacientes são hoje um dos principais indicadores de qualidade de um profissional, além de um dos fatores que mais importam para novos usuários à procura de especialistas. De acordo com o relatório da Ipsos, classificações por estrelas, por exemplo, exercem mais influência em pessoas com alto nível de conhecimento em saúde. Por isso, quanto melhor cuidarem da sua reputação na Internet, melhor os especialistas conhecerão a experiência que estarão oferecendo e mais os pacientes estarão seguros de que estão em boas mãos.

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5. Comunicação e compartilhamento de informações - Este é um dos aspectos mais importantes na jornada do paciente. Ele começa a partir do primeiro contato dele com o profissional, ainda no momento de busca, é termina só com a conclusão do tratamento.
Quanto mais o profissional e paciente trabalharem juntos, maiores as chance de sucesso no tratamento. É importante que o paciente seja conduzido pelo especialista, mas também que se sinta em condições de participar da tomada de decisão sobre seu tratamento para estar mais engajado e consciente.


Conheça a ferramenta para acertar na comunicação com os seus pacientes e melhorar a experiência que você entrega.


Para concluir, entregar uma experiência melhor ao paciente implica em estar disposto a fazer mudanças. E este comprometimento deve ser assumido por você e por toda a sua equipe.