As 7 etapas decisivas na jornada do paciente

Médica consultando casal de idosos e trazendo qualidade para a jornada do paciente

É comum encontrarmos profissionais de saúde superqualificados tecnicamente, com anos dedicados a especializações, mas que se esquecem de um ponto decisivo para o sucesso do seu trabalho: a jornada do paciente. Isto é, a experiência que proporcionam do pré ao pós-atendimento.

O que é a jornada do paciente?

Jornada do paciente é um conceito relativamente novo, mas que vem sendo aplicado pelos melhores médicos e hospitais do mundo. O motivo é porque eles já entenderam o quanto ela é crucial para construir reputação e fidelizar pacientes.

E não apenas isso! Quando o paciente tem uma boa experiência, a adesão ao tratamento aumenta, os  resultados clínicos são melhores e a utilização desnecessária de serviços de saúde é evitada.

Ou seja: a jornada do paciente é extremamente positiva para relações médico-paciente. E tem tudo a ver com o sucesso do tratamento e também do especialista. 

Fases da jornada do paciente

Mas, afinal, quais são as fases que o paciente percorre ao longo de sua jornada e o que influencia sua experiência positiva ou negativamente?

Se pudéssemos dividir essa experiência em vários pedacinhos, veríamos que ela é cíclica. A jornada do paciente se forma em 7 etapas principais. Veja no mapeamento abaixo que esse percurso começa ainda antes da primeira consulta. As 7 etapas decisivas na jornada dos pacientes

 

 1. Procura (visibilidade)

Muitos pacientes iniciam sua jornada a partir de uma busca no Google e, de acordo com pesquisas da Doctoralia, as palavras mais usadas nessas buscas são o próprio nome do profissional, um sintoma, ou uma especialidade médica.

Nesta etapa, a sua visibilidade será fundamental para que o paciente consiga te achar usado essas palavras-chave, seja através de um site, das redes sociais ou do seu perfil na Doctoralia.

Quer checar como está a sua visibilidade na internet? É simples: comece buscando o seu nome no Google!

O Google é hoje o buscador mais utilizado por usuários de todo mundo, inclusive do Brasil e, se você pode ser encontrado a partir desta busca, isso já será um ponto positivo em favor da sua visibilidade.

Além disso, quando você tem uma conta profissional na Doctoralia, ainda que Básica, também contribui para ser encontrado. Além do posicionamento de destaque no Google, a plataforma recebe hoje mais de 15 milhões de pacientes todos mês e conta com mais de 700 mil profissionais de saúde na sua base.

2. Escolha (reputação)

Na segunda etapa da jornada do paciente, é o momento em que ele vai avaliar as opções de médicos disponíveis. Dessa forma, seu objetivo aqui é escolher o que melhor pode ajudá-lo. É aí que sua reputação profissional como especialista em saúde fará toda a diferença.

Se perguntando como mostrar a sua reputação médica pela internet?

Simples: através de opiniões de pacientes que já foram atendidos por você.

Esse hábito de lermos opiniões sobre um serviço ou sobre um profissional está cada vez mais incorporado à cultura atual, porque nos ajuda na tomada de decisões. 

Então, não importa quão completo seja seu perfil ou quanta visibilidade você tenha. Se os pacientes não encontrarem opiniões a seu respeito, a experiência estará incompleta e eles podem acabar optando por outro profissional. 

Na Doctoralia, os pacientes podem deixar uma opinião sobre o seu trabalho e você poderá respondê-la quando quiser. Todo o processo é gratuito e todas as opiniões enviadas são moderadas antes da publicação, garantindo a ética e a seriedade do serviço.

Opinião de paciente sobre consulta online na Doctoralia

Além disso, graças ao bom posicionamento da Doctoralia no Google, o paciente tem acesso imediato a outras informações relevantes para sua escolha:

  • Foto profissional
  • Preços e convênios atendidos
  • Localização e telefone
  • Experiência profissional

 

👉 Se você já tem um perfil na Doctoralia, acesse nossos guias e veja como completar ao máximo seu perfil.

👉 E se ainda não tem, aproveite para criar seu perfil Básico e gratuito na maior plataforma de saúde do mundo.

3. Agendamento

Uma vez que o paciente escolheu o especialista, chega outro momento crucial na jornada: o agendamento da consulta.

Para que a experiência continue bem-sucedida, é importante saber que o imediatismo é uma das características mais marcantes da geração de pacientes digitais. Compreender esse ponto será determinante nessa etapa.

Se um usuário decide agendar a consulta com você, mas não consegue ser atendido pelo telefone, ou não encontra horários próximos disponíveis, ele certamente vai para a opção seguinte de médico.

Então, como você pode oferecer uma boa experiência e não perder o paciente no momento do agendamento?

Além do telefone de contato visível, mostrar seus horários disponíveis na internet e permitir o agendamento online são diferenciais para muitos pacientes que já preferem marcar as consultas dessa forma.

Uma pesquisa realizada entre pacientes da Doctoralia Brasil, identificou que 41.5% deles já preferem agendar suas consultas online.

4. Pré-consulta

A partir do agendamento da consulta, crie um protocolo de acompanhamento para ajudar o paciente até o dia da visita. Parece um pequeno detalhe mas, graças a ele, muitos profissionais de saúde fazem uma enorme diferença na experiência de seus pacientes. 

Para começar, você pode usar um sistema de mensagens automáticas para confirmar os detalhes do agendamento e lembrar o paciente na véspera da visita.

Estima-se que o esquecimento é o principal motivo para os pacientes faltarem às consultas, representando até 65% dos casos de no-show.

Quando recebem uma mensagem com o lembrete da visita, os pacientes podem ainda confirmar a presença ou pedir mudança de horário caso não possam comparecer.

Além disso, saiba que eles já podem fazer o check-in antecipado das consultas, economizando tempo para estar em atendimento com você. Hoje, já existem softwares que possibilitam ao paciente adiantar informações como histórico médico e dados de convênio através de um formulário eletrônico.

Esses procedimentos aumentam o compromisso dos pacientes e os ajudam a controlar melhor o horário da consulta. 

5. Consulta

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Obviamente, o seu atendimento direto ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, será decisivo na experiência.

👉Já falamos aqui no blog que o atendimento humanizado é o aspecto mais valorizado pelos pacientes brasileiros (63%).

Basta ler as opiniões de pacientes publicadas no Google ou na Doctoralia para comprovar os aspectos que são mais levados em conta. Atenção durante a consulta, clareza para explicar o diagnóstico, pontualidade e ambiente do consultório são os mais citados.

Aprendemos que os pacientes estão cada vez mais estão atentos a fatores como atendimento e atenção. Assim sendo, têm mais facilidade para escolher e mudar de especialista quando estão insatisfeitos. 

Por isso, a melhor maneira de fidelizar um paciente é estando presente em toda a sua jornada e acompanhando-o ativamente. Isso não só para que ela sinta suporte, mas também para desenvolver responsabilidade e envolvimento com o tratamento.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) é outra ferramenta que contribui muito nesta etapa. Especialistas já têm utilizado para compartilhar no celular do paciente  todas as informações importantes sobre a consulta e sobre sua saúde,  tornando a experiência ainda mais positiva nessa etapa. 

6. Pós-consulta

Você atendeu o paciente, pediu exames ou prescreveu o tratamento. E agora? A experiência continua e você pode seguir fazendo a diferença!

Ajude seus pacientes a manterem-se ativos no tratamento e mostre que a opinião deles importa.

Depois do atendimento, envie uma pesquisa para saber como foi a experiência no seu consultório. Quando você tem um perfil Premium na Doctoralia, essa mensagem pode ser enviada automaticamente pelo site, te ajudando a impulsionar sua reputação online de forma rápida e simples.

Outro diferencial é manter um canal de comunicação aberto com o paciente depois da consulta. Dessa forma, ele pode enviar resultados de exames, perguntas relativas ao tratamento ou ao histórico médico.

Essas comodidades farão que o seu trabalho seja percebido de forma mais completa, sem contar que contribuirão para ajudar no acompanhamento do paciente.

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7. Promoção

Como resultado de toda a jornada do paciente, chegamos à última etapa: promoção. O ciclo se encerra quando o paciente faz uma avaliação sobre a experiência geral que teve com você e te recomenda a outras pessoas.

Esse ato de deixar uma opinião no seu perfil terá impacto direto em sua reputação e na jornada de outros pacientes que estão à procura de um profissional de saúde. Por isso, a experiência é representada em um formato cíclico: ela nunca acaba e pode alimentar a experiência de muitos outros pacientes.

Como você pode ver, a experiência que você proporciona aos pacientes será determinante no seu sucesso profissional. Por isso mesmo, espero que este post sobre a jornada do paciente inspire ainda mais a qualidade oferecida em seus atendimentos. Seja para garantir que eles se engajem ao tratamento e alcancem melhorias, seja para se manterem fiéis ao seu consultório ou para te recomendarem a novos contatos.