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Médicos e especialistas da saúde sempre estiveram na mais alta escala da estima e respeito, mas a percepção social vem se transformando significativamente… o que não necessariamente pode agradar os próprios médicos. No entanto, é impossível voltar no tempo. Mais vale à pena conhecer a fundo o perfil dos pacientes contemporâneos para evitar perdê-los para outros consultórios no futuro.

O paciente se tornou um cliente

Hoje, especialistas da saúde também são considerados prestadores de serviço. Em muitas regiões, o setor médico já é orientado pelas leis de mercado e muitos pacientes escolhem um consultório da mesma maneira que escolhem um hotel ou restaurante. Da perspectiva de um médico e também gestor do consultório, essa pode ser uma mudança muito grande - mas é agora o momento de entender as expectativas dos pacientes mais jovens, ou então se distanciar cada vez mais deles.

Os Millenials chegaram

Tudo é uma questão demográfica. A geração que lentamente toma o lugar da anterior é mais conhecida como Millenials (nascidos entre 1980 e 1994) e se move no mercado de maneira completamente diferente da geração dos pais. O que é muito importante, da perspectiva dos médicos, é ter em conta que os Millenials também são muito mais conscientes das questões relacionadas à saúde.

De acordo com estudos do grupo Goldman Sachs, eles são mais adeptos dos esportes do que as gerações anteriores, mais saudáveis e menos propensos a fumar cigarros, por exemplo. Além disso, são usuários de tecnologias modernas para ajudá-los na prática de esportes (ex.: aplicativos que analisam os níveis de esforços na academia). Por fim, eles também estão dispostos a investir mais dinheiro na saúde.

Todas essas características sugerem que eles são os pacientes dos sonhos, certo? Mas infelizmente não é tão fácil assim.

O que você precisa saber sobre os "Pacientes Millenials"

  • Essa geração se formou online. A Internet é seu ambiente natural e onde eles circulam com mais facilidade. Estão satisfeitos em poder adquirir produtos e serviços online.
  • Eles não gostam de esperar. Querem receber pelo o que pagaram, e rápido, pois estão mais interessados em ter conforto pelos serviços que contratam.
  • São também menos fiéis do que as gerações anteriores. Não se apegam tanto às marcas e estão muito ligados a descobrir novidades.

O que desencoraja este paciente a marcar uma consulta?

  1. Dificuldade para agendar a visita

Millenials são acostumados a acessar seus serviços com facilidade, são a geração de assinaturas e compras online (vide Spotify, Netflix, Amazon, e-banks e milhares de outras comodidades como esta que estão crescendo). Se marcar uma consulta com você se tornar algo complicado - em que ele tenha que telefonar e esperar na linha pela secretária - facilmente irá desistir e procurar por outro especialista.

Como evitar: Disponibilize a possibilidade de marcarem a consulta pela Internet, assim como eles já estão acostumados a fazer com quase tudo. Veja mais aqui.

  2. Esperar muito pela data da consulta

Essa é a geração de clientes que espera ter acesso rápido aos serviços em que estão prontos para pagar. Indisponibilidade de datas, esperar muito pelo dia da consulta, ou dificuldade para avaliar os horários disponíveis certamente irão desencorajar esse paciente.

Como evitar: Esteja seguro de que você sempre compartilha as datas que têm disponíveis na sua agenda online, para que esses pacientes tenham acesso fácil aos seus horários.

  3. Não respeitar o tempo

Um especialista que, mesmo sem a intenção, demonstra que valoriza mais seu tempo do que o do paciente, será facilmente mal avaliado. Se os Millenials tiverem que esperar muito tempo na fila, ou sentirem que o especialista tem pressa para atender e não dá atenção suficiente, é muito provável que ele procure por um novo profissional.

Como evitar: Determine cuidadosamente a duração da visita e tente não economizar tempo marcando dois pacientes no mesmo horário - assumindo que um deles não aparecerá. Ao invés disso, use o sistema automático de lembretes para a consulta e envie mensagens para celular.

Você não vai parar o crescimento demográfico

Mesmo que a geração Millenials ainda não seja seu principal grupo de pacientes, isso irá mudar rapidamente. As leis do crescimento demográfico são implacáveis. Prepare-se hoje para não perder pacientes amanhã.


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