lucros

Muitos gestores de consultórios e centros médicos ainda mantém a convicção de que atrair o maior número possível de novos pacientes deve ser o foco primordial do negócio. Acontece que essa crença não é necessariamente lucrativa - e muitas vezes pode gerar perdas ao invés de rendimentos. Veja por que isso acontece.

Você perde, em média, metade dos pacientes recém-conquistados

O Grupo Docplanner, do qual faz parte a Doctoralia, realizou recentemente uma pesquisa entre usuários da plataforma que demonstrou que mais de 90% dos pacientes satisfeitos com a experiência na consulta deixam de procurar alternativas de especialistas e marcam novas visitas futuras. Isso poderia ser uma notícia muito boa, se não fosse por esse entrave:

O mesmo estudo identificou que, estatisticamente, quase metade dos pacientes não está nada satisfeita com o atendimento que recebe e que a primeira consulta acaba se tornando também a última. Isso significa que 1 em cada 2 pacientes que visitam um especialista não voltarão a vê-lo outra vez. Como isso se traduz em lucros?

Metade dos novos pacientes não voltam para a segunda consulta

Teoricamente, um paciente novo pagará o mesmo valor na consulta do que o paciente que já te visitou outras vezes. O fluxo constante de novos pacientes, portanto, gera uma renda estável para o consultório, mesmo considerando que metade deles nunca voltará.

No entanto, é preciso colocar na ponta do lápis qual a relação entre o valor da consulta e o custo de obtenção de um paciente. Considerando investimentos em marketing e promoção do seu consultório, adquirir um novo paciente é cinco vezes mais caro do que manter o atual! Muito mais rentável do que conquistar um número significativo de novos pacientes, portanto, é garantir o relacionamento com os atuais para que eles retornem às próximas consultas. 


Deixar que o paciente busque outro especialista porque está insatisfeito não é apenas uma perda de ganhos futuros, mas também a necessidade de ter que comprometer-se com custos elevados para obter novos.


Por que motivos os pacientes abandonam os especialistas que escolheram?

  • Falta de respeito pelo tempo: Mais da metade dos pacientes entrevistados dizem que já tiveram que esperar uma hora ou mais para serem atendidos, o que é considerado inaceitável e desqualifica o estabelecimento para eles. Ajustar a duração da consulta à sua natureza e evitar deliberadamente que muitas consultas sejam marcadas no mesmo dia - assumindo que parte dos pacientes faltam - são pontos importante para reparar esperas indesejadas. Alguns processos que trazem melhorias significativas neste quesito: configurar diferentes faixas de horário da agenda, de acordo com os procedimentos que oferece, e reforçar os processos de follow up realizados para lembrar os pacientes sobre a visita.
  • Inconvenientes para entrar em contato: É comum os pacientes terem dificuldades de ser atendidos por telefone, especialmente nos consultórios que têm a recepção sobrecarregada, ou quando o atendimento não está disponível durante todo o horário comercial. Estatisticamente, até 44% das tentativas de contato por telefone falham. A solução é ampliar as formas de contato e permitir também a marcação de consultas pela Internet - e incentivar seus pacientes a usá-la.
  • Falta de datas próximas: 41% dos pacientes indicaram que esperam marcar suas consultas em um futuro próximo, de preferência no mesmo dia. Sempre que possível, vale à pena deixar a famosa brecha agenda para pacientes que precisam de um encaixe urgente. Quando o especialista usa Calendários Online, as datas disponíveis serão visíveis e facilmente acessíveis aos pacientes.
  • Descuidos de comunicação: Você deve saber por experiência que os pacientes que marcam hora com muita antecedência precisam ser lembrados próximo à data da visita para reduzir no shows. No entanto, ligar para cada um demanda tempo e organização, que nem sempre cabem na rotina corrida do consultório. A alternativa nesses casos é investir em ferramentas automatizadas que poupam sua equipe de ligar para todos os números individualmente. Um lembrete na forma SMS pode reduzir o número de "esquecidos" em mais de 60% - o que também se traduz menos filas no consultório.

Resolver as reclamações mais frequentes apontadas pelos pacientes é uma demarcação importante para seu consultório, não apenas para manter os pacientes atuais, mas também seu aumento sistemático: satisfeito com seu trabalho e suas instalações, ele irá recomendá-lo a conhecidos e esta opinião é decisiva para outros pacientes marcarem a consulta (como afirmou quase 80% dos entrevistados!).

Concentrando-se na manutenção de pacientes o consultório não só economiza verba, como garante um aumento sistemático, motivado por recomendações dos que estão satisfeitos com seu trabalho.


Ficaremos felizes em mostrar como a Doctoralia ajudará seu consultório avançar na manutenção de seus pacientes! Solicite mais informações abaixo.