Opiniões de pacientes: o que eles costumam avaliar e como reagir?

Opiniões de pacientes

Não é sempre que o paciente está disposto a pagar por um médico particular, tentar um especialista novo, ou apostar em um profissional que encontrou no Google. Mas uma coisa que tem muita influência para fazê-lo mudar de ideia são as opiniões que ele conhecerá sobre o profissional, sejam vindas de um amigo, ou achadas na Internet.

As opiniões na Doctoralia, Google, e Facebook têm tanto valor atualmente que já aparecem entre os primeiros resultados de alguns especialistas, antes mesmo do próprio site do consultório. Essa exposição pode ser muito positiva, ou ter o efeito oposto: 1) te ajudará a melhorar sua posição nos buscadores acompanhada de uma reputação extremamente positiva; 2) ou poderá gerar uma crise de imagem profissional, que é o grande temor de muitos especialistas quando pensam em estar na Internet.

No entanto, o hábito de deixar essas avaliações (também chamadas de reviews ou opiniões) está cada vez incorporado à sociedade atual, porque nos ajuda a tomar decisões. E não é preciso que você tenha um perfil ativo para ser avaliado. Basta que o paciente o tenha.

Por isso, ainda que você não seja um heavy user de Internet ou redes sociais, esteja atento às opiniões que recebe dos pacientes.eBook Como responder as opiniões dos pacientes na internet

O que pacientes costumam avaliar?

Por sermos muito visuais, a quantidade de estrelas no perfil é um dos elementos que mais chamam a atenção do usuário na Internet. Além disso, temos o costume de observar as opiniões mais recentes e também a sua quantidade. Isso nos faz sentir que temos mais informações para decidir sobre o profissional.

Avaliação dos pacientes - exemplo

Os maiores erros ao responder (ou não) opiniões de pacientes:

👉 1. Ignorar as avaliações

A medicina não pode ser transformada em negócio, mas priorizar o atendimento humano e oferecer uma boa experiência ao paciente nunca foi tão importante quanto hoje. O bom atendimento é um dos fatores que mais motivam o usuário a deixar um review positivo.

E quando dizemos "bom atendimento", leve em conta fatores básicos e que os pacientes têm condições de avaliar - como atenção durante a consulta, estrutura e facilidades oferecidas no consultório e pontualidade da visita. E não se esqueça que eles estão sendo cada vez mais exigentes e têm se preparado mais para as consultas, graças à facilidade de encontrar informações pela Internet.

👉 2. Temer críticas

Um comportamento perceptível entre a audiência da Doctoralia e já confirmado em estudos é que, ter alguns comentários negativos no perfil não te descredibiliza para os pacientes.

Muito pelo contrário, na Internet algumas críticas ajudam a transmitir mais segurança de que você tem opiniões genuínas e realmente espontâneas, levando usuários a crer mais no seu trabalho.

Além disso, quando há um comentário negativo e você o responde, é uma boa maneira de tranquilizar e minimizar o impacto do review, porque demonstra a sua preocupação em resolver a situação

👉 3. Repreender opiniões negativas ou respondê-las de forma defensiva

Seguindo o item anterior, nenhum especialista está a salvo de críticas, mas elas não são razão para pânico quando respondidas com atenção, rapidez e de forma construtiva. Um erro comum de muitas empresas é querer desmentir o usuário ou entrar em discussões com ele no ambiente online. Jamais tenha essa postura.

Se tratar-se de um tema delicado, o mais indicado é cuidar do caso fora da Internet. Solicite os dados do usuário e faça uma ligação para entender melhor o que aconteceu e propor soluções. Sempre agradeça e descreva medidas relevantes que já tomou para melhorar.

👉4. Não estimular comentários:

Os reviews na Internet têm um lado muito positivo para ajudar consultórios e clínicas atraírem novos clientes. Justamente por serem legítimas, carregam uma carga de confiança e credibilidade diferente da publicidade tradicional e são propaganda espontânea para a sua reputação.

Por isso, além de não ignorá-las, estimule-as! É possível fazer isso com a ajuda da recepcionista, oferecendo um tablet para o paciente escrevê-la depois da consulta, divulgar em seu site, ou mesmo enviar um lembrete por e-mail por meio da Agenda Doctoralia. Aqui você encontra mais maneiras de promover a participação dos seus pacientes, não deixe de fazê-lo!

E lembramos que todos os comentários enviados à Doctoralia passam por moderação do nosso time de conteúdo antes de serem publicados, com o objetivo de manter a ética e a legitimidade do serviço. Em nosso Academy é possível ler mais sobre como responder os pacientes.

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