Como medir a satisfação de seus pacientes - Doctoralia

Em qualquer negócio, conhecer o nível de satisfação do cliente é essencial para identificar possíveis melhorias e, assim, colocar em prática ações que provoquem mudanças efetivas.

Esse aspecto ganha ainda mais relevância no setor de saúde. É vital compreender o nível de satisfação do paciente para avaliar se o atendimento prestado está adequado às suas necessidades e expectativas, que vão desde o agendamento de uma consulta até a visita ao especialista.

Se interessar pela opinião dos pacientes no que diz respeito aos cuidados que ele recebeu e sua experiência durante a jornada trará informações preciosas para a gestão de seu estabelecimento. Com esses dados você conhece a percepção real das pessoas sobre sua clínica, pode realizar mudanças realmente necessárias e ainda dá ao paciente um papel de liderança, ou seja, eles serão o centro da estratégia de negócios

Como um alto nível de satisfação afeta os pacientes?

Quando um paciente está contente com o atendimento oferecido pela equipe de colaboradores e médicos, assim como com o tratamento e/ou serviços recebidos, é mais provável que ele recomende o seu centro a amigos e familiares e, assim, torne-se um embaixador da sua marca.

Além disso, um paciente que recebe bons cuidados estará mais disposto a seguir as indicações sugeridas pelo profissional, o que vai interferir positivamente em seu estado de saúde e qualidade de vida.

O que você pode avaliar em um questionário de satisfação?

Os questionários de satisfação permitem obter dados relacionados a vários aspectos do consultório, clínica ou hospital: a atenção da equipe, a qualidade técnica do atendimento (por telefone, online, pela equipe administrativa, pelo especialista ...), a qualidade das instalações, a acessibilidade à clínica, a eficácia dos resultados do tratamento médico, os recursos oferecidos na consulta médica, etc.

Como medir a satisfação dos pacientes - Doctoralia

Conhecer todos esses aspectos a partir da perspectiva do paciente te ajudará a tomar decisões assertivas e descobrir pontos que talvez você não tenha considerado, mas que são de grande relevância para melhorar a experiência proporcionada por seu centro.

Como você pode conhecer a opinião de seus pacientes?

Existem várias maneiras de conhecer o grau de satisfação de seus pacientes:

  • Pesquisas por telefone: Este método envolve um grande investimento de tempo do pessoal responsável pela tarefa. Embora existam empresas especializadas nesse tipo de pesquisa, a terceirização poderá envolver um alto custo. Uma de suas vantagens é que as perguntas são abertas, podendo ser adaptadas em tempo real, de acordo com as respostas do entrevistado.
  • Pesquisas em papel: Apesar de ser um sistema cada vez mais obsoleto, ainda é útil para obter respostas no momento na consulta, de forma rápida e com baixo custo. Por exemplo, quando o paciente sai da sala do doutor, ele já pode preencher as perguntas sugeridas em um papel e entregá-lo na recepção. Uma desvantagem é coleta de dados manual, que demanda tempo e mais trabalho. Hoje já existem alternativas que automatizam esse processo.
  • Pesquisas online: Atualmente é a forma mais fácil, prática e, portanto, também uma das mais populares. Existem diversas ferramentas que te permitem conhecer as opiniões dos pacientes, personalizar as perguntas e reunir todos os dados de forma rápida e automática na internet.
    Como analisar a satisfação dos pacientes - Doctoralia
    Confira as principais a seguir:
    • E-mail: o envio de pesquisas por e-mail é conveniente e rápido, já que as perguntas podem ser respondidas de qualquer dispositivo. Entre as ferramentas recomendadas está o software de gerenciamento Doctoralia (sobre o qual falaremos abaixo) e o Typeform, um serviço de criação de pesquisas online que pode ser personalizado de acordo com suas necessidades.
    • Tablet com pesquisa de satisfação. É cada vez mais comum encontrar esses dispositivos na saída de uma consulta médica, serviços públicos e demais locais. No caso de clínicas e hospitais com aplicativos personalizados e CRMs integrados, como TuoTempo, o processo é automatizado e totalmente digitalizado, facilitando a análise dos resultados.
    • Software de gestão Doctoralia. É um dos sistemas de gerenciamento mais inovadores e completos do mercado. Permite que mensagens automáticas sejam enviadas por SMS, WhatsApp ou e-mail, solicitando uma avaliação após a visita. Dessa forma, os clientes são incentivados a escrever uma opinião e a coleta de dados acontece de forma automatizada e personalizada, exibindo o percentual de satisfação do paciente no site do seu centro, através de um widget de classificações:

Solicite opiniões automaticamente e mostre-as no site do seu centro!

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  • Pesquisas Individuais: Às vezes, é importante conversar com os pacientes individualmente para entender a fundo suas necessidades. Como as entrevistas acontecem pessoalmente, o script é mais aberto e novas perguntas podem ser incorporadas ao longo da seção. Além disso, o formato permite analisar a linguagem corporal e reações dos pacientes, fornecendo informações ainda mais relevantes para suas estratégias.

Como propor uma pesquisa de satisfação do paciente?

Antes de enviar ou mesmo criar uma pesquisa, a primeira etapa é determinar seu objetivo. O que, especificamente, você deseja descobrir? Por exemplo: sua clínica possui uma nova área de atendimento de emergência e você pretende saber se as melhorias estão contribuindo para o bem-estar dos pacientes, ou ainda, o que eles mais valorizam nesse novo serviço. O recomendado é que as questões do seu formulário sejam adaptadas para descobrir em quais áreas você deve concentrar seus esforços.

Medir a satisfação dos pacientes - Doctoralia

Em geral, as perguntas devem ser simples e escritas de forma que qualquer destinatário consiga compreender. Geralmente, elas abordam aspectos relacionados à qualidade, tanto dos serviços prestados quanto dos cuidados recebidos por toda a equipe: da recepção aos médicos. Aqui estão algumas dicas para planejar uma pesquisa de satisfação:

  • Faça pesquisas breves e concisas. No anseio por coletar o máximo de informações possível, algumas pessoas acabam desenvolvendo pesquisas extensas demais. Tenha em mente que quanto mais longo o questionário, menos pessoas estarão dispostas a responder. Nesse caso, a clássica expressão "menos é mais" é perfeitamente aplicada.
  • Mantenha a consistência. Se o paciente se sentir confuso, pode desistir do questionário antes de finalizá-lo. Por isso, escolha uma única estrutura e siga com ela para todas as perguntas. Por exemplo, se você optar por com uma escala de satisfação de 1 a 5, utilize-a do início ao fim.
  • Perguntas abertas são importantes, mas sinalize-as como opcionais. No caso de pesquisas online, é possível selecionar quais perguntas são obrigatórias e quais não são. O recomendado é que as perguntas que podem ser respondidas com apenas um clique sejam obrigatórias, pois são fáceis e rápidas. Já questões discursivas, ou seja, que exigem a elaboração de um texto com a descrição de detalhes, sugestões ou comentários, costumam ser opcionais, garantindo que quem tem pouco tempo disponível ou acredita não ter nada relevante a dizer também possa contribuir. 
  • Garanta o anonimato do paciente e a segurança de seus dados. Não exija informações de identificação, como nome ou telefone, e deixe claro que a pesquisa é anônima. Assim, o paciente se sentirá confortável para compartilhar opiniões mais sinceras.  
  • Adicione perguntas demográficas. Como as pesquisas geralmente serão anônimas, é fundamental coletar informações que te permitam entender o perfil do entrevistado, como sexo, localização ou idade.

O que fazer quando você tiver respostas suficientes?

A interpretação e o estudo dos dados são extremamente relevantes para a conclusão do processo. É nessa etapa que você encontra os insights sobre futuras ações a serem implementadas em seu centro médico para que a experiência proporcionada seja ainda melhor.

Meça a satisfação de seus pacientes - Doctoralia

Um estudo minucioso das respostas coletadas ajudará você a descobrir pontos fortes e fracos nos cuidados, serviços e instalações que oferece. Somente dedicando tempo e esforços a esta análise será possível aplicar melhorias que correspondem às sugestões dos pacientes ou reforçam os aspectos positivos que se destacaram.

Por exemplo, se a qualidade dos seus serviços foi elogiada, pode ser uma boa estratégia coletar depoimentos de pacientes reais, descrevendo a experiência na clínica. Assim, novas pessoas poderão se interessar em agendar uma primeira consulta.

Agora que vimos a importância de conhecer o nível de satisfação de seus pacientes, que tal aprimorar e expandir o volume de avaliações de sua clínica, bem como o dos especialistas que trabalham nela? Lembre-se de que somente assim você conseguirá aperfeiçoar a reputação de seu centro de saúde e se diferenciar da concorrência! ;)