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O conceito Customer Centric está relacionado a colocar o cliente no centro de nossa estratégia de negócio. Parece óbvio, não? Mas muitos profissionais na saúde ainda não trabalham com isso em mente e deixam escapar um preceito essencial de seu trabalho.

Foco no cliente, muitas vezes, é o que vai nos diferenciar de outros especialistas da área e o que nos tornará lembrados e considerados pelos pacientes.

Customer Centric - ou como ter pacientes fiéis

Customer Centric se baseia em concentrar todos os esforços em  relacionamentos duradouros e de qualidade com os clientes, colocando os "melhores" no centro de nossa estratégia. No setor da saúde, o vínculo médico-paciente é essencial e dificilmente ele é rompido quando existe confiança na relação. Pelo contrário, o mais comum é que novos frutos surjam a partir destes relacionamentos, como recomendações e reviews positivos. Qual paciente não gosta de encontrar um especialista confiável e sair do atendimento com a certeza de que sua saúde está sendo bem assistida?

Antes de mais nada,  devemos estar cientes de que nem todos os clientes são iguais e estão na mesma etapa. Por isso, para ter sucesso através do Customer Centric, a primeira coisa que devemos é identificar quem são nossos "melhores pacientes"; em outras palavras, os mais fiéis.

Descobrindo as necessidades dos clientes - a chave do Customer Centric

  • Ouvir: nem todos os pacientes têm as mesmas necessidades; para conhecê-los e saber a melhor maneira de nos comunicar com cada um, é necessário ouvi-los. E para isso, existem vários canais adicionais à sala de atendimento. Você pode conhecer melhor suas necessidades por meio de um formulários disponível no seu site, pelas redes sociais, pelas mensagens e opiniões deixadas em seu perfil na Doctoralia ou ainda por pesquisas online que podem ser enviadas por e-mail.

 

  • Segmentar: como já dissemos, depois de conhecer mais sobre seus pacientes, o próximo passo é que a sua comunicação responda às necessidade que eles apresentaram. Para isso, é necessário conhecermos em que etapa está cada paciente. O Customer Journey é o caminho que um cliente percorre desde o momento em que ele detecta uma necessidade, até concluir a sua compra. 
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    Fonte: Marketing por Dados

    Traduzindo para saúde, o Customer journey começaria no momento em que o paciente toma consciência de um sintoma ou da necessidade de melhorar/ prevenir algo em sua saúde (1. consciência); sabendo o que precisa, ele irá buscar informações sobre como resolver sua  necessidade e escolher entre os profissionais que encontrou (2. consideração) ; com isso, ele toma a decisão e marca a consulta  (3. compra); o próximo passo será engaja-lo para que se torne fiel ao consultório (4. retenção); e por fim, recomende o trabalho deste especialista a outras pessoas (5. recomendação
    Na área da saúde, a fase de compra seria equivalente ao momento da visita, ou seja, quando o paciente se decide pelo especialista e marca a consulta.

 

  • Comunicar: uma vez que diferenciamos nossos clientes pelas etapas do Customer Journey passamos a ter mais informações sobre o tipo de necessidades que eles apresentam e sobre como podemos responder cada uma delas com nossa comunicação. Manter a comunicação aberta com os pacientes é, sem dúvidas, benéfico para o consultório. Por exemplo: seus pacientes mais fiéis podem receber uma comunicação especial sobre formas facilitadas de pagamento, enquanto os que não te visitam há muito tempo podem receber outros tipos de conteúdo, como lembretes para a revisão e novas descobertas na sua área.

 

  • Personalizar: como você pode enviar mensagens personalizadas aos pacientes sem a necessidade de preparar uma a uma? Graças à tecnologia. Hoje já existem muitas ferramentas que nos permitem personalizar as mensagens com informações  coletados do nosso banco de dados - sempre que ele for digitalizado e organizado para isso. O envio de e-mails ou notificações que refletem as necessidades, preocupações ou desejos dos pacientes contribui para que eles se sintam mais estimados e melhora o relacionamento com nosso consultório.

 

  • Melhorar a experiência: chegar até seu consultório também é uma experiência importante para o paciente e que fará a diferença para fidelizá-lo. Conseguir que eles se sintam à vontade e cômodos durante a consulta certamente colabora para a última etapa do Customer Journey, a recomendação

    Para melhorar as experiências, ainda é importante ter boa presença on-line, com um site atualizado ou um perfil Doctoralia onde poderemos mostrar todas as informações que importam aos pacientes: endereço do consultório, informações de contato (telefone, email ou formulário ), possibilidade de agendar uma consulta on-line, opiniões de outros usuários e informações sobre nossa experiência como especialista. Esses dados são essenciais para ajudar as pessoas na tomada de decisão durante a fase de consideração.

Agora que você conhece as chaves de uma estratégia baseada em seus pacientes, não hesite em começar a aplicá-las e, acima de tudo, monitore os resultados para avaliar quais mudanças devem ser feitas ou aprimorar o que está funcionando bem.