É muito comum que novos pacientes cheguem ao consultório de um especialista graças às recomendações de outro paciente. O famoso “boca a boca” promove entre 60% e 70% das novas visitas, segundo estimativas. Isso acontece porque é mais fácil confiar em um profissional quando ele já aporta alguma referência, seja vinda de um conhecido ou de opiniões que encontramos ao seu respeito na Internet. Mas como asseguramos que os pacientes levem adiante uma recomendação - on ou offline - e que elas sejam favoráveis?
Sobre o que falam os pacientes?
O que os pacientes dirão dependerá da experiência que ele terá no consultório e durante a consulta. Hoje em dia, em que a prestação de serviços é um dos segmentos mais importantes, somente o bom atendimento técnico muitas vezes não é suficiente para que o boca a boca seja levado a diante.
Para sermos recomendados é necessário também aportar empatia, confiança e segurança. E para isso devemos ter sempre em mente que o paciente não avalia somente o fato de que uma intervenção passou a durar 20 minutos ao invés de 30, ou que uma dor tenha desaparecido mais rapidamente. O sucesso do tratamento é evidentemente importante, mas é preciso ter atitudes que o paciente leigo em medicina saiba valorizar. Esta é a razão pela qual muitos políticos aparecem em fotos abraçando crianças, ou garçons de restaurantes finos usam trajes elegantes: são sinais externos que reforçam a crença de profissionalismo e atenção. Da mesma maneira nós também devemos cuidar de nossa imagem e trabalhá-la de forma consciente, já que pequenos detalhes são muitas vezes os que mais podem prejudicar ou ajudar.
Como você acha que o paciente se sentirá ao esperar pela consulta em uma sala com paredes emboloradas? Ou que recebam um atendimento rude da secretária justo no momento em que ele acaba de chegar? O cuidado com esses detalhes favorece para construir a percepção que transmitimos como profissional.
Devemos tratar os pacientes como se fossem convidados?
Atenção ao paciente deve andar junto com o profissionalismo. Perguntar se ele está cômodo e saber como se sente são as maneiras mais simples de criar esta impressão. Um bom recurso é pedir à secretária que entre em contato com ele alguns dias após a consulta para saber se o tratamento segue bem. Oferecer um lanche ou até mesmo um desconto se a consulta está muito atrasada também são propostas que seguramente terão um impacto positivo. O tratamento humano sempre produz bons resultados.
Chamá-los pelo nome, sair da sala para convidá-los a entrar, o cumprimentá-los na sala de espera são exemplos de detalhe que contribuem para que eles sintam-se bem atendidos. Quando chegam ao consultório pela primeira vez, não é má ideia pedir para que a secretária lhe apresente proativamente a estrutura, indicando onde está o banheiro, onde pode encontrar água ou como pode acessar o wi-fi, por exemplo.
De acordo com estudos realizados nos Estados Unidos, os médicos que são mais processados por erros médicos são frequentemente reconhecidos pela comunicação medíocre com os pacientes. Por isso, buscar oportunidades para melhorar a relação e o atendimento é uma premissa que acompanha toda a carreira de bons profissionais.
Não deixe de surpreender
Aproveitar oportunidades também é importante para impactar o marketing boca a boca. A forma como solucionamos problemas é um reflexo de nossas qualidades e por isso é muito válido procurar converter as falhas em êxitos. Quando respondemos críticas e comentários negativos com atenção e nos mostramos abertos para encontrar uma solução, demonstramos que a melhoria constante do nosso trabalho é uma premissa. Isso certamente impacta a visão do paciente, pois infelizmente são poucas pessoas que têm essa preocupação.
Especialistas que conversam com os pacientes buscando estabelecer uma relação de cuidado, que têm senso de humor e que educam ao mesmo tempo em que tratam também tendem a marcar a experiência do paciente. Não quer dizer que devamos ser extremamente sociais para que nos recomendem, mas buscar pontos de conexão para amenizar o desconforto e ansiedade que as consultas costumam causar em muitas pessoas.
Outra agradável surpresa é quando agradecemos o paciente. Se nos recomendaram um novo paciente, agradeçamos essa pessoa. Pode ser por uma simples mensagem ou e-mail, que certamente vai ser recebida de maneira agradável.
Promova seu trabalho ao mesmo tempo em que educa
Ao educar e instruir também damos razões para sermos recomendados. E o mais curioso é que nem sequer teremos que falar sobre isso. É comum, por exemplo, que dúvidas que aparecem durante o atendimento sejam frequentes a muitas pessoas. Por que então não aproveitar essa oportunidade para montar um guia de perguntas e respostas aos seus pacientes, por exemplo? Você melhora o acesso à informação e oferece ao paciente um material útil, que ele certamente tem interesse em saber mais à respeito e terá interesse em passar a diante.
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